Presentamos Africell

Africell es un proveedor de telecomunicaciones líder en África, que actualmente opera en Gambia, Sierra Leona, Angola y la República Democrática del Congo. Establecida en 2001, la compañía ha crecido rápidamente hasta atender a más de 12 millones de suscriptores activos en estos mercados.

En Gambia, Africell es reconocida como líder del mercado, con una participación estimada del 65% en el sector móvil. La amplia red y las soluciones innovadoras de la empresa han hecho que los servicios móviles sean más accesibles para los gambianos, lo que ha contribuido de manera significativa al desarrollo de las telecomunicaciones del país.

En Sierra Leona, Africell ha desempeñado un papel clave en la revolución de las telecomunicaciones, ya que cuenta con la mayor base de suscriptores del país. Con su sólida infraestructura y su enfoque centrado en el cliente, Africell ha brindado a millones de sierraleoneses servicios de telecomunicaciones y dinero móvil asequibles y confiables.

Angola representa una de las ampliaciones más recientes de Africell. Con el compromiso de impulsar la inclusión digital y estimular el crecimiento económico, Africell ha estado desplegando una infraestructura 4G de última generación y servicios financieros móviles para atender a la población no bancarizada.

En el República Democrática del Congo, Africell se ha distinguido por ofrecer servicios de telecomunicaciones asequibles a las poblaciones urbanas y rurales. A pesar de las difíciles condiciones del mercado, Africell ha ganado una importante base de suscriptores, ofreciendo servicios innovadores como el dinero móvil, lo que ha tenido un impacto significativo en la inclusión financiera del país.

A pesar de sus extraordinarios logros, Africell reconoció la necesidad de optimizar aún más sus operaciones, en particular en la gestión de su amplia red de agentes de dinero móvil en estos diversos mercados.

Desafíos a los que se enfrenta la creación y la administración de la red de agentes de dinero móviles

Los operadores móviles de África suelen enfrentarse a una variedad de desafíos a la hora de gestionar sus redes de agentes de dinero móvil. Según un Estudio de la GSMA, estos desafíos incluyen:

Capacitación y desempeño de los agentes: Muchos agentes de dinero móvil carecen de la formación adecuada, lo que puede afectar negativamente a la prestación de servicios y a la experiencia del cliente. Además, mantener un nivel de rendimiento estándar en una amplia y diversa red de agentes es un desafío persistente.

Gestión de la liquidez de los agentes: Garantizar que los agentes tengan suficiente flotación para satisfacer la demanda de los clientes es una preocupación importante. Si un agente carece de los fondos necesarios, no puede facilitar las transacciones, lo que frustra a los clientes y puede dañar la reputación del proveedor de servicios.

Coherencia en la marca y los procedimientos: Los operadores deben asegurarse de que los agentes cumplan estrictamente con sus directrices de marca y procedimientos operativos. La incoherencia puede generar confusión entre los clientes y diluir la identidad de la marca.

Monitoreo y supervisión: Con miles de agentes repartidos en extensas áreas geográficas, monitorear el desempeño de los agentes, el cumplimiento de las pautas y la calidad del servicio se convierte en una tarea titánica.

La solución: la aplicación FieldPro Agent Network

FieldPro es una herramienta digital diseñada para abordar estos desafíos de manera frontal y ofrece una solución innovadora para administrar las redes de agentes de dinero móviles de manera efectiva. La aplicación se implementa entre los representantes de desarrollo comercial. Ha ayudado a mejorar la administración de la red de agentes de dinero móviles de las siguientes maneras:

Reclutamiento de agentes: Una aplicación móvil eficaz proporciona las herramientas necesarias para gestionar la contratación de manera eficiente. Puede rastrear y almacenar información sobre posibles agentes, registrar los resultados de las evaluaciones y agilizar el proceso de incorporación. FieldPro, por ejemplo, puede automatizar muchas de estas tareas, haciendo que el proceso de contratación sea más rápido y eficiente.

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Agente visitante: FieldPro puede facilitar la programación y la planificación de rutas para los TDR, garantizando visitas regulares a los agentes. Puede realizar un seguimiento de estas visitas y registrar información como el desempeño de los agentes, los comentarios de los clientes y las necesidades de capacitación. Esta función permite a los operadores móviles mantener una relación más estrecha con los agentes y abordar rápidamente cualquier problema.

Gestión de la liquidez: La aplicación puede monitorear la liquidez de los agentes en tiempo real, garantizando que siempre tengan suficiente flotación para facilitar las transacciones. FieldPro puede alertar a los TDR cuando los agentes se están quedando sin reservas, lo que permite una intervención rápida. También puede proporcionar información sobre los patrones de demanda, lo que ayuda a los agentes a gestionar mejor su liquidez.

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Cumplimiento de marca: FieldPro permite a los TDR evaluar y supervisar el cumplimiento de las directrices de marca durante sus visitas. Pueden capturar y subir imágenes directamente a la aplicación, lo que constituye una prueba del cumplimiento de la marca. Los agentes que no cumplen con las normas se pueden identificar fácilmente y se pueden tomar medidas correctivas con rapidez.

Conocimiento del producto: FieldPro puede servir como una herramienta de formación, ya que ofrece módulos sobre nuevos productos, funciones y servicios. Garantiza que los agentes estén al día con las ofertas más recientes y puedan comunicarlas de manera eficaz a los clientes. La aplicación también puede albergar cuestionarios y evaluaciones para garantizar que los agentes tengan un conocimiento firme del producto.

El impacto

FieldPro revolucionó la gestión de la red de agentes de dinero móvil de Africell, lo que se tradujo en una mejora significativa en la experiencia del cliente, la marca de los agentes y la coherencia de la prestación de servicios.

FieldPro también desempeñó un papel crucial a la hora de educar a los agentes sobre las nuevas funciones o servicios, garantizando la preparación del equipo, como se destaca en un Informe MicroSave.

El representante de Africell, Richard Ghoussoub, elogió a FieldPro diciendo:

«La aplicación ha transformado nuestras operaciones y ha empoderado a nuestros agentes, garantizando que presten servicios consistentes y de alta calidad. Nos ha dado una ventaja sólida en un mercado competitivo».

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