La Asociación GSM (GSMA) es el organismo industrial de todos los operadores móviles del mundo. A través de su programa de dinero móvil, publica periódicamente información sobre el espacio de los servicios financieros digitales y, a menudo, es una fuente útil de información para obtener las mejores prácticas y puntos de referencia.
En su último ejemplar, se centra en un tema que interesa a Optimetriks: la distribución o, más específicamente, cómo administrar las redes de agentes de dinero móviles de manera eficiente, y cuáles son las innovaciones en ese campo que los proveedores deben tener en cuenta.
Configuración del fondo
Antes de que se establezca un ecosistema digital completo, como está empezando a ocurrir en Kenia con M-Pesa, las operaciones de dinero móvil siguen dependiendo en gran medida de las transacciones realizadas por agentes, con entradas y retiros de efectivo. Para la mayoría de los proveedores de dinero móvil, las retiradas de efectivo siguen representando alrededor de dos tercios de los ingresos, seguidas por las transacciones P2P y los pagos de facturas. Esto significa que para atender a los clientes es fundamental garantizar que los agentes cuenten con un buen suministro de capital flotante y de efectivo. Lo que se denomina administración de redes de agentes generalmente se compone de las siguientes actividades. El informe examina el impacto tecnológico de cada una de ellas.
Incorporación digitalizada
Como parte de los procedimientos de Conozca a sus clientes, es necesario registrar la información de identificación del agente, su identificación, la aceptación de los términos y condiciones, etc. Estos procesos suelen ser manuales, con documentos físicos que deben recopilarse en la oficina central para crear el agente en el sistema. Esto puede llevar a largos plazos de entrega de hasta 1 mes, sin mencionar los casos en los que se pierden los documentos. Causa frustración a los agentes que desean iniciar el negocio, han ahorrado dinero y no pueden operar debido al papeleo.
Por lo tanto, el camino a seguir pasa por implementar la incorporación digitalizada, en la que los formularios KYC y otros documentos se escanean o capturan en imágenes a través de una sencilla aplicación o WhatsApp y, a continuación, se comparten con el back office. »Los nuevos procesos incluyen la digitalización de los formularios de solicitud y los contratos en papel, y el uso y el intercambio de los datos recopilados durante el proceso de solicitud para mejorar el cumplimiento y la supervisión».. Otra dimensión consiste también en aprovechar el análisis de datos para garantizar que los agentes se contraten solo en las áreas en las que se necesitan más agentes, a fin de evitar la canibalización de los ingresos en esas áreas. Lo ideal sería que los objetivos de contratación de agentes se centraran en el nivel más granular posible: la célula o la estación base.
Formación de agentes más eficiente
Los servicios de dinero móvil pueden resultar bastante abrumadores de entender, con muchos códigos cortos, transacciones y tarifas que recordar. El agente es el intermediario clave que hace correr la voz entre los clientes. Es mucho más eficaz contar con una fuerza de agentes bien formada y bien informada que invertir en grandes vallas publicitarias para educar a los clientes.
Sin embargo, garantizar que miles de agentes estén bien capacitados es un desafío, especialmente porque una línea o punto de venta puede ser atendido por varios cajeros o personas, lo que puede cambiar con regularidad a medida que van contratando.
Una vez más, las herramientas digitales pueden ayudar en forma de tutoriales o contenido incluido en una aplicación. Esto garantiza que el equipo de ventas que visita al agente revise esta lista de conocimientos y transmita la información correcta
Tras la verificación, se puede certificar que este cajero/agente en particular ha recibido capacitación y programar chequeos frecuentes.
«Los enfoques de aprendizaje electrónico ayudan a mejorar la retención y el aprendizaje mediante la virtualización y la gamificación. Los proveedores también pueden realizar evaluaciones de formación y medir la eficacia de su formación por primera vez».
Supervisión del personal de campo
La mayoría de los proveedores de dinero móvil emplean equipos de campo, a veces denominados Representantes de Desarrollo Comercial, para reclutar nuevos agentes o interactuar con ellos. Esto es especialmente necesario en las primeras fases de la actividad, cuando los agentes necesitan mucho apoyo y orientación. También permite mantener un alto nivel de satisfacción, proporcionándoles apoyo, la marca adecuada, comprobando su desempeño y el de la competencia, su cumplimiento, etc.
Sin embargo, los equipos de campo son una inversión costosa, que debe supervisarse para lograr un impacto total. De hecho, pueden fingir que hacen visitas, pero pasar sus días en casa, o visitar únicamente a los agentes en una zona determinada, sin ocupar toda la zona que se les ha asignado.
Aquí es donde la tecnología puede ser útil. Todos los parámetros que se utilizan para determinar sus salarios y comisiones deben reflejarse en una actividad de la aplicación: número de visitas, número de agentes únicos visitados,% de la cartera de agentes cubiertos, horas de trabajo, cumplimiento de las rutas, etc.
Una aplicación como la de Optimetriks rastrea la ubicación del GPS y captura todas estas dimensiones. Es importante presentarla también como una oportunidad para ganar más, y no solo como una herramienta policial.
«La supervisión de los agentes puede ser un proceso complejo y, a veces, tedioso, especialmente en redes de distribución de agentes dispersas geográficamente. El análisis de datos y los paneles de control pueden generar visibilidad en tiempo real y puntos de referencia útiles para los agentes, el personal de campo y las oficinas centrales. Además, las aplicaciones móviles y las interfaces conversacionales a través de las redes sociales pueden reducir las distancias al facilitar la transmisión de información en tiempo real con la oficina central y mejorar la comunicación entre el personal de campo y los agentes y entre los propios agentes».
Problemas de back office
Por último, cuando se va a una visita de campo y se habla con los agentes, a menudo resulta sorprendente descubrir que tienen problemas básicos que les impiden trabajar. Entre las situaciones más comunes se encuentran un error en una transacción que debe anularse, un PIN para restablecerlo, una consulta sobre comisiones, etc.
Por lo general, los agentes se comunican con sus supervisores de ventas, quienes pasan la información por correo electrónico o Whatsapp a la oficina administrativa. Esto se vuelve ineficaz cuando hay cientos o miles de cosas que rastrear y se resuelve mediante un proceso de «último en entrar, primero en salir», en el que se abordan las más recientes, haciendo retroceder los problemas más antiguos.
Esto se puede resolver con una herramienta de venta de entradas, que realiza un seguimiento de todos los problemas individuales. Además, las entradas normalmente se pueden crear a través de una aplicación como la nuestra y, a continuación, se pueden vincular a una herramienta de venta de entradas en línea.
Hacia una plataforma de distribución totalmente digital
A continuación, este informe presenta una útil clasificación gradual de las actividades de administración de redes de agentes de acuerdo con la madurez del negocio y ofrece una perspectiva sobre cómo será la distribución en el futuro.
